La automatización de los procesos: ¿Es esa la solución?

En nuestro post anterior sobre “Gerencia de los Procesos del Negocio: la libertad del empresario, el impulso de la calidad y de la eficiencia, mencionamos el tema de automatización como parte necesaria de la mejora de los procesos ya levantados. Esto dentro del paso 6, en el cual está previsto que se complete la definición de los cambios y ajustes que nos permitirán fortalecer nuestros procesos, para hacerlos más eficientes, efectivos y seguros:

1. Eliminar la burocracia

2. Evaluar las actividades que agregan valor

3. Eliminar duplicación y redundancia

4. Simplificar el proceso, los reportes y el uso de formularios

5. Reducir el tiempo total para completar un ciclo del proceso

6. Aplicar herramientas de automatización

Mencionamos también que la aplicación de la tecnología aquí se lista de última, basados en que deben ser los procesos los que definan la tecnología a usar, y no que la tecnología defina el cómo serán nuestros procesos. Ahora pasamos a explicar un poco nuestra afirmación.

Se le atribuye a Bill Gates el haber aseverado que “el primer principio la introducción de cualquier tecnología en cualquier negocio, es que la tecnología aplicada a un proceso eficiente magnificará la eficiencia. El segundo principio es que la automatización aplicada a un proceso ineficiente simplemente atrincherará la ineficiencia”. Esto es sumamente cierto. Si robotizamos un proceso defectuoso, solo lograremos que los defectos ocurran con mayor velocidad y consistencia.

Todos conocemos al menos una organización en la que hay frustración con las soluciones informáticas, pues luego del gran esfuerzo e inversión que ellas conllevan, los resultados esperados no se materializan. Multitud de sistemas sumamente avanzados quedan instalados, sin mayor uso, debido a que es común que las empresas asuman que automatizar es la solución. Automatizar es un medio para llegar a la solución, una herramienta más. La solución real está en la mejora de los procesos implicados en la gestión de la empresa. Es decir, en aplicar la metodología de Gerencia de los Procesos de Negocio completa.

Aunque el equipo de tecnología de información (IT) debe participar en cualquier iniciativa de optimización de procesos desde el principio, su involucramiento va aumentando a medida que el equipo del negocio va completando el análisis y mejora de los procesos. Sólo luego de que los pasos 1 al 5 antes listados son completados, el equipo de tecnología entra a automatizar lo ya optimizado. En ese proceso se identifica un sistema o herramienta que permita ejecutar el proceso como fue optimizado; no al contrario. Cuando se inicia con la selección de un sistema, son los procesos los que se tienen que adaptar a las capacidades del sistema; es decir, cometemos el error de convertir a la tecnología en el impulsor del cambio.

Por supuesto que el equipo que adelanta la iniciativa de optimización de procesos, incluyendo al equipo de IT, desde temprano en el proceso debe invertir tiempo en conocer las tecnologías existentes y sus capacidades. Cuando hablamos de tecnologías existentes, nos referimos a aquellas ya disponibles en la empresa, y las disponibles en el mercado. Es muy probable que las herramientas ya disponibles en la empresa nos permitan lograr los objetivos de optimización trazados; esto es común en los pequeños negocios. Esto permitirá “ajustar” la definición de nuestros procesos a lo disponible, pero no estaremos forzados a que nuestros procesos sean diseñados alrededor de las capacidades de un sistema previamente seleccionado, ya que ello limitará nuestro ámbito de acción en la optimización de los procesos.

Entre las tecnologías comúnmente disponibles en los pequeños negocios, que pueden ayudar en alcanzar cierta automatización de los procesos, están:

• Herramientas de Microsoft Office como Excel, PowerPoint, and Access

• Herramientas de colaboración como SharePoint, iCloud, Google Documents, Dropbox

• Disco de redes para compartir información

• Herramientas para manejar el flujo de trabajo (workflow)

• Intranet

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Los pequeños negocios deben explotar al máximo lo disponible para lograr las mejoras en eficiencia necesarias para fortalecer su competitividad en el mercado. Nuestro enfoque en todo lo relativo a Gerencia de los Procesos de Negocio (Business Process Management) y Gerencia del Desempeño del Negocio (Business Performance Management) se centran en estos principios.