Pensemos en un viaje por carretera con la familia. Uno primero establece un destino, se traza la ruta para alcanzarlo, se estima un tiempo de viaje, se programan algunas paradas para reponer combustible, “estirar las piernas” entre otras necesidades. Ya en el camino, seguramente iremos validando que estamos en la ruta seleccionada y avanzando según lo previsto, y que nuestro vehículo esta funcionando adecuadamente para llevarnos al destino. Acepto que quizás no todo el mundo hace todo esto, al menos no de manera consciente ¿pero todo tiene mucho sentido no?
Eso es al menos muy parecido a lo que hace, con extrema rigurosidad, el capitán de un avión. Por supuesto, hay muchos mas riesgos involucrados que en un viaje por carretera. El piloto cuenta con una cantidad de indicadores para asegurarse que vuela en la dirección, altura, y velocidad planeada, otros que le indican cómo está el tiempo en la ruta, cuáles son las condiciones del avión en cada momento, y muchos otros. Para ello, además de una extensa preparación de la tripulación, la aeronave cuenta con un impresionante tablero de instrumentos. Los carros también los tienen con el mismo fin, pero mucho mas sencillos claro.
Ahora a nuestro punto. Esto es muy parecido a lo que debemos hacer con nuestro negocio. Una vez que tenemos nuestro plan de negocio, en el que hemos establecido nuestra visión, definido los objetivos estratégicos y la estrategia a seguir para desarrollar la visión y lograr los objetivos, ¿Cómo sabremos si estamos avanzando hacia eso? Muy sencillo, ¡mediante el Control de la Gestión! Esto es un proceso mediante el cual el gerente mide y evalúa objetivamente el grado de cumplimiento de un objetivo, meta o misión. La medición de desempeño aislada es una función incompleta. Si tu decides medir o calcular algunas variables de tu negocio, digamos, la rotación de inventario y el tiempo del ciclo para completar las órdenes de tus clientes, los resultados que obtienes tendrían que ser comparados con alguna referencia, digamos, el promedio de la industria, o el desempeño de los mejores en tu industria. Aun con eso quedan las preguntas: ¿Cuál es el nivel en el que deberíamos estar en este momento? ¿Estas variables vienen mejorando o desmejorando en el tiempo? ¿cuál es la tendencia que podemos observar? ¿qué significan estos resultados sobre el desempeño general de la empresa? ¿Cómo enlazo esto con la orientación que quiero para mi empresa? Por esto es por lo que el control de gestión debe ser un proceso continuo e integrado a la estrategia del negocio.
Entre las múltiples ventajas que ofrece el tener un sistema de control de la gestión podemos mencionar:
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Nos ayuda a identificar y corregir desviaciones del propósito de la empresa
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Permite proveer retroalimentación comparativa de nuestros logros con algún estándar
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Podemos comunicar al personal que se espera de ellos, identificar desempeños que deseamos motivar y recompensar, impulsar la responsabilidad por los resultados y potenciar el aprendizaje organizacional
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Nos ayuda en la toma de decisiones de inversión, planes, políticas, programas, etc.
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Tradicionalmente las mediciones para controlar la gestión se centraban en los aspectos financieros del negocio, como ROI, ROA, ROE, EVA, etc. La intensificación de la competencia nos enseñó que estos solos nos brindaban una visión miope del negocio, puesto que nos indicaban cual había sido el desempeño hasta el momento de la medición, pero nos decían poco o nada sobre lo que podíamos esperar del futuro. Para saber esto, debemos medir para buscar respuestas a:
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¿Como se sienten mis clientes?
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¿Como se siente mi personal?
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¿Como están mis procesos internos?
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¿Que oportunidades de mejora estoy omitiendo?
En la década de los 90, Robert Kaplan y David Norton, de Harvard University, concibieron la metodología del Balanced Scorecard, la que actualmente es el marco mas común de seguimiento de ejecución y desempeño estratégico en uso hoy por las grandes empresas. En esta metodología se establece que la empresa debe asegurarse de medir 4 perspectivas del negocio: la financiera, la del cliente, la interna, y la del aprendizaje organizacional. Las mediciones en cada perspectiva deben estar alineadas con la visión y estrategia de la empresa, lo cual gráficamente se ve así:
De manera que el proceso para establecer un sistema de control de gestión formal es el siguiente:
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Se inicia con la preparación del plan de negocio, en el que se establecen la misión, visión, objetivos y estrategias
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De allí pasamos a definir los indicadores que guiarán a la gerencia, para cada perspectiva
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Se elaboran los presupuestos de ingresos, costos y gastos, así como el presupuesto de caja para el año, en línea con el plan de negocios. Esto aportará los valores de referencia a los que debemos apuntar, o establecer como valores meta de cada indicador. Estos resultarán también del análisis de las referencias de la industria, o mejores practicas.
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Con esta base, y usando los estados financieros y reportes operacionales de la empresa, se emiten los reportes periódicos de control de gestión, los cuales son alimentados a la gerencia.
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Como resultado del análisis de los resultados reflejados en los reportes periódicos, la gerencia decide y actúa sobre las mejoras y/o ajustes a los procesos internos y provee retroalimentación para los ajustes necesarios en el plan de negocios.
En todo caso, aun cuando nos iniciemos en el control de gestión sin que sigamos una metodología como la aquí planteada, si debemos asegurarnos de establecer nuestros objetivos en términos cuantificables y precisos. Los indicadores deben impulsar el cambio y la conducta adecuada, es decir, la búsqueda del objetivo. En la selección de cada indicador debemos asegurarnos de que sea:
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Significativo / Relevante – que mantenga relación con la misión y metas
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Valioso – que mida actividades importantes. Que indique claramente la dirección de la acción correctiva necesaria
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Balanceado – que considere e incluya variables clave (calidad, eficiencia, etc.)
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Conectado – que la gente responsable se pueda identificar con el indicador
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Práctico – que sea fácil obtener la información para procesarlo
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Comparable – que permita referenciarlo a otras organizaciones
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Creíble – basado en información confiable
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Oportuno – que se disponga a tiempo para la toma de acciones
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Simple – fácil de calcular y entender
El Control de Gestión es una herramienta invalorable para gerenciar cualquier negocio. Un tablero de indicadores bien diseñado provee a la gerencia y a los accionistas una visión holística de la empresa, habilitando la toma de decisiones oportuna, brindando a todos una base de información coherente y uniforme. Todo esto hace mejorar exponencialmente la comunicación entre socios y entre los miembros del equipo.